メンタル・イデア・ラボを運営する有限会社時遊区のスミです。今回は本城に代わり、書かせていただきます。ちなみに私は本城のような心理学の専門家ではなく素人です。たまにこういうことがあるかもしれませんが、よろしくお願いいたします。
先日、某銀行に所用のため行きました。普段はＡＴＭで済ますところ、この時は窓口でしかできないことだったため、例によって番号札を引き、番号が呼ばれるまで待っていました。店内には数人の客しかおらず、すぐに呼ばれました。ここまでは至って通常の流れです。
相談用のブースに呼ばれ書類を出しながら行員に説明しました。その後行員は、その書類を確認しながら、
「少々お待ちください」
と言って、奥の事務スペースへと消えて行きました。ここまでもよくあることなので、素直に従って待ちました。
１０分程度してもなかなか行員は戻ってきません。１５分経ちましたが音沙汰無しです。まさか忘れられている？と不安になりつつ、フロアにいるスタッフに聞いてもらうように言いました。
やっと戻ってきたと思ったら、
「少々お待ちください」
と言われます。『何してんだ？』とココロの中で思いながら、さらに待つことに。
既に最初に言われてから３０分以上は経った頃、さすがに『少々お待ちください』のレベルではないなと思い、また１０分ぐらいで済むと思っていたので、その後にアポイントを入れていました。しかし時間をズラしてもらうべく先方に電話する様相になってきたため、焦ってきました。フロアにいるスタッフに言って、再度行員を呼んでもらうと、
「少々お待ちください」
と、まだ言うではありませんか！もう３０分以上は待っていることをわかって言っているのかという不快感が、ついに私に言わせてしまいました。
「さっきから少々少々って言うけど、アナタの少々は何分だ？」
特に客で混雑しているわけでもないし、書類は前日のうちに銀行に確認して持参してきているわけだから不備はないはず。結局１時間ぐらいかかって銀行を後にしました。
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この「少々お待ちください」の『少々』は人によって感覚が違うので、曖昧といえば曖昧です。対面で「少々お待ちください」と言われたら５分以内、電話だともっと短くなって１分以内、というのが私の感覚です。待たせることが長引きそうだと判断できるのは、この場合行員なので素直に理由を言ってくれたら、と思いました。なぜ私が苛立ちを覚えたのかを冷静に振り返った時、大きく３つの要因が考えられました。この場合、対応した行員の意思は関係ありません。
- 行員と私の『少々』という時間感覚の著しい相違。
- 理由を知らせないまま漠然と待たせている無神経さ。
- 他人の時間を無意識に搾取している行員の傲慢さ。
これらの要因が私の中で同時混在的に生まれていたのです。
「少々お待ちください」という口調は丁寧でも、そう言っておけば大丈夫だろう、待ってくれるだろう、と思い込んでいることが透けて見えると言えなくもありません。簡単に言えば、自己中心な発想や行為を丁寧な口調でオブラートに包んで、悪意なく相手に押し付けているだけです。普段何気なく使っている「少々お待ちください」ですが、その時留意すべきは、相手に
時間を搾取されていると思われない範囲
ということだろうと思います。長引きそうな事情が判明した時は、速やかに理由を言い、待つか、待たないかの
判断は相手に選択させること。
似たようなことは電車が止まった時の車内や駅構内アナウンスで「しばらくお待ちください」がありますね。この場合、いくら理由を言われても結果待つしかないことがほとんどですが、漠然と待たされるより、理由や見通しを知って待つほうが気持ちの整理ができます。つまり、人を待たせる時は、
気持ちを整理できる情報を与えること
が非常に重要になってくるように思います。
ただ漠然と人を待たせると、人は不愉快になり怒りが芽生えるものだということは経験的に分かっているはずなので、開示できる範囲で情報を提供することが肝心だと思います。
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