メンタル・イデア・ラボの本城ハルです。
今回はアクティブ・リスニングについて書こうと思います。読んで字のごとく、積極的な聴き方のことで『傾聴』ともいいます。
『積極的な聴き方？積極的な聴き方があるなら消極的な聴き方もあるの？？』
消極的という表現は多少語弊がありますが、実はあるのです。それは人を不安や不快にさせたり、下手をすれば人間関係が壊れてしまうかもしれないという取り返しのつかない聴き方です。
【 傾 聴 】
私たち心の専門家はもちろん、そうしたサポート場面だけでなく、職場でのビジネスコミュニケーション、家庭での夫婦間や親子間においても重要で、信頼関係を築く上でこの“聴き方”は大きく影響します。
〜 信頼関係を築く“聴き方”のポイント 〜
話を遮らない：助言、批判、分析をせず、相手の話に耳を傾けます。沈黙の時間があっても口を出したり質問を挟まず、相手のペースに任せます。
聴いているということを示す：相手の人に身体を傾けます。適当に頷いたり相槌を打つのではなく、言葉を噛みしめるようにゆっくり頷きましょう。適切なタイミングで相槌を打ち、相手の話への関心を表します。
キーワードを復唱する：相手が言葉を切った時、こちらの意見を言うより相手が使ったキーワードを繰り返します。「新しい職場に馴染めるか不安なんです・・・」に対し、（気持ちゆっくりめに）「そうですか、職場に馴染めるのか不安に感じているんですね」これは相手に“ちゃんと聴いている”という前記の行動を強め、共感している姿勢も伝えることができます。また、相手のキーワードを使うことで自分の解釈で言葉を変えない、自分自身の理解を確認し、さらに相手に話を促すことに繋がります。
言葉の奥にある相手の気持ちを考える：表面的な言葉だけでなく、言葉を通して相手が何を言いたいのかを考えながら聴きます。「『理由も聞かず一方的に怒鳴りつけるなんてどうなんだ！』と思いました」に対し「理由も聞かずに怒鳴りつけられたことを怒っているんですね？」と、その受け答えが合っていても間違っていても、それから先、相手は自分の気持ちを口にしやすくなります。
話しながら相手が気持ちを整理できる質問を織り交ぜる：YES、NOなど答えをその中からしか選択できないクローズドクエスチョンより、「どうしたらよいと思いますか？」「あの人に何と言いますか？」のような【WHAT？WHY？HOW？】のオープンクエスチョンを適宜入れます。課題や目標がなるべく明確になる質問が良いでしょう。
◇
『話を聞く』 と 『話を聴く』 は違います。
◇
いかがでしたか？
最後にオマケで『じゃぁ、消極的な聴き方は？』と思っているあなたへ。心当たりのある人は気をつけましょう！
相手に対し背を向ける、相手側と反対側に脚を組む、手を止めない（書類などから目を上げない、髪をいじりながら、爪をいじりながら、スマホやゲームをしながらは言語道断）など、聞こえてはいるものの内容を理解せず、適当に相槌を打つことです。
これをやられると大切な話をしていると思えば思うほど不愉快になりますし、不信感を持ってしまうのが人間です。コミュニケーションは会話のキャッチボール。投げっぱなしは寂しいですよね。
私自身も投げっぱなしになっていると感じると「あれ？あれ？あら〜？」になり、再度確認したほうがいいのか、終わらせていいのか戸惑いを覚えます。
人と人を繋ぎ、相互理解を深めるために一番有効なツール、それがコミュニケーションです。いずれコミュニケーションについては、話し方（伝え方）にもフォーカスして書きたいと思います。